{"id":54562,"date":"2021-09-22T10:50:20","date_gmt":"2021-09-22T13:50:20","guid":{"rendered":"https:\/\/acuragrowth.com.br\/?p=54562"},"modified":"2021-09-22T11:06:33","modified_gmt":"2021-09-22T14:06:33","slug":"net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/acuraconsultoria.com.br\/conteudo\/net-promoter-score\/","title":{"rendered":"Como e quando utilizar o Net Promoter Score (NPS)"},"content":{"rendered":"\n<p><a href=\"https:\/\/acuraconsultoria.com.br\/must-have-score\/\">Eu j\u00e1 falei por aqui sobre a import\u00e2ncia de satisfazer o seu cliente<\/a>. Uma empresa que deseja escalar, afinal, precisa saber como deixar o seu p\u00fablico feliz. Na pr\u00e1tica, isso pode significar muitas coisas. Entregar qualidade, por exemplo, com certeza \u00e9 uma delas. Se comunicar de forma personalizada tamb\u00e9m. Hoje, entretanto, mais uma vez eu trago uma m\u00e9trica valiosa: o Net Promoter Score (NPS).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 o Net Promoter Score (NPS)?<\/h2>\n\n\n\n<p>Assim como o Must Have Score (MHS), o Net Promoter Score tamb\u00e9m serve para medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Contudo, sua aplica\u00e7\u00e3o \u00e9 diferente.<\/p>\n\n\n\n<p>Para medir o NPS, basta fazer uma pergunta ao seu cliente:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de voc\u00ea recomendar a empresa para um amigo?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>A pergunta em si pode parecer simples. Ali\u00e1s, tenho certeza de que voc\u00ea j\u00e1 a respondeu alguma vez, na posi\u00e7\u00e3o de consumidor. Por\u00e9m, ela traz consigo informa\u00e7\u00f5es importantes sobre a sua marca e a forma como o seu cliente a enxerga.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o os resultados ideais para o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para calcular o NPS da sua empresa, \u00e9 preciso considerar a seguinte escala de pontua\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>0 a 6: <\/strong>detratores que podem potencialmente criticar abertamente a empresa<\/li><li><strong>7 e 8: <\/strong>clientes neutros, que usam seus produtos ou servi\u00e7os apenas quando necess\u00e1rio<\/li><li><strong>9 e 10: <\/strong>promotores que podem elogiar a empresa publicamente<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como calcular o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para calcular o NPS, voc\u00ea vai somar o n\u00famero total de clientes que votou de 0 a 6 (os detratores), os que votaram 7 e 8 (neutros) e os que votaram 9 e 10 (promotores).<\/p>\n\n\n\n<p>Com o total de clientes e o total por categoria, voc\u00ea vai ter as porcentagens de clientes detratores, neutros e promotores.<\/p>\n\n\n\n<p>A t\u00edtulo de exemplo, digamos que voc\u00ea tenha o seguinte cen\u00e1rio:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table aligncenter\"><table><tbody><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\"><strong>Nota<\/strong><\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\"><strong>N\u00famero de Clientes<\/strong><\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">0<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">10<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">1<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">10<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">2<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">10<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">3<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">10<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">4<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">10<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">5<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">10<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">6<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">10<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">7<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">10<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">8<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">10<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">9<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">10<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">10<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">10<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Nesse exemplo, temos 70 clientes detratores (que votaram de 0 a 6), 20 clientes neutros (que votaram de 7 ou 8) e 20 clientes entustiastas (que votaram 9 ou 10).<\/p>\n\n\n\n<p>Ter\u00edamos ent\u00e3o 63.64% de detratores, 18.18% de neutros e 18.18% de promotores.<\/p>\n\n\n\n<p>O resultado do NPS ent\u00e3o \u00e9 calculado da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n<pre class=\"wp-block-code\"><code>net promoter score = % Total de promotores \u2013 % total de detratores<\/code><\/pre>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Calculando, 64,64% (detratores) &#8211; 18,18% (promotores) = -45,46. Ou seja: <strong>o NPS calculado \u00e9 de -45<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>A boa not\u00edcia \u00e9 que voc\u00ea n\u00e3o precisa calcular manualmente. A forma mais f\u00e1cil de calcular o NPS \u00e9 inserir os dados que voc\u00ea obteve no <a href=\"https:\/\/www.npscalculator.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">https:\/\/www.npscalculator.com\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Fred Reichheld, criador da m\u00e9trica, defenda o NPS como um KPI, ou seja, um indicador de crescimento. E eu concordo com a justificativa: trabalhar a lealdade do cliente \u00e9 uma das t\u00e9cnicas mais eficazes para o crescimento sustent\u00e1vel de uma marca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que fazer depois de aplicar o Net Promoter Score?<\/h2>\n\n\n\n<p>Pesquisa encerrada, o trabalho n\u00e3o para por a\u00ed. Agora que voc\u00ea j\u00e1 tem um indicador que mostra o grau de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes, \u00e9 preciso entender as suas raz\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>De quais formas esses clientes t\u00eam engajado com a sua marca? Como tem sido suas experi\u00eancias? <\/p>\n\n\n\n<p>Mesmo que o percentual de clientes insatisfeitos tenha sido pequeno, n\u00e3o os deixe de lado. Eles tiveram suas raz\u00f5es para tal avalia\u00e7\u00e3o e o seu empenho para entend\u00ea-los pode melhorar a sua reputa\u00e7\u00e3o. E por reputa\u00e7\u00e3o, inclusive, eu n\u00e3o me refiro apenas \u00e0 individual, considerando o cliente que te avaliou mal. Eu tenho em mente, tamb\u00e9m, todas as pessoas com as quais esse cliente comentar\u00e1 sobre os seus servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>Em suma, a <a href=\"https:\/\/acuraconsultoria.com.br\/metricas-da-vaidade-e-o-engajamento\/\">minha maior recomenda\u00e7\u00e3o \u00e9 que voc\u00ea v\u00e1 al\u00e9m dos n\u00fameros<\/a>. Lembre-se de que por tr\u00e1s da estat\u00edstica, h\u00e1 um ser humano, Esse ser humano, ali\u00e1s, \u00e9 a chave para o sucesso do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Outra dica preciosa \u00e9 que a sua empresa n\u00e3o se limite a aplica\u00e7\u00e3o de apenas uma pesquisa NPS. Voc\u00ea pode mandar a pergunta para um grupo diferente de pessoas todos os dias. Descobrir o momento certo de perguntar, inclusive, \u00e9 outro ponto importante: nem cedo, nem tarde demais. <\/p>\n\n\n\n<p>A const\u00e2ncia tamb\u00e9m merece aten\u00e7\u00e3o. Com o tempo, a opini\u00e3o do seu cliente pode mudar. Por isso, estabelecer um per\u00edodo para refazer a pergunta te ajuda a manter o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o sobre controle.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que utilizar o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Empreendedores tendem a focar apenas na aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes. Essa, \u00e9 claro, \u00e9 uma miss\u00e3o extremamente v\u00e1lida. Por\u00e9m, n\u00e3o deve ser a \u00fanica.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0s vezes, \u00e9 mais proveitoso voc\u00ea reduzir o n\u00famero de clientes que o abandonam depois de determinado per\u00edodo. <\/p>\n\n\n\n<p>Se todos os seus novos clientes cancelarem os servi\u00e7os ou deixarem de comprar com voc\u00ea ap\u00f3s certo tempo, em breve at\u00e9 mesmo a sua base de novos leads j\u00e1 ser\u00e1 bem menor. Sem uma base de clientes fi\u00e9is, a marca n\u00e3o pode se sustentar.<\/p>\n\n\n\n<p>Na d\u00favida, conte com a ajuda de algu\u00e9m experiente. Se o Net Promoter Score (NPS) for um desafio para voc\u00ea, ou se n\u00e3o souber como dar os pr\u00f3ximos passos p\u00f3s-pesquisa, vamos trabalhar juntos!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Eu j\u00e1 falei por aqui sobre a import\u00e2ncia de satisfazer o seu cliente. Uma empresa que deseja escalar, afinal, precisa saber como deixar o seu p\u00fablico feliz. Na pr\u00e1tica, isso pode significar muitas coisas. 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