Customer Experience: o que é e como aplicar

Estamos no meio da chamada “Era do Cliente”. Nela, o consumidor é o foco das estratégias. Além disso, o cliente agora valoriza mais do que a qualidade do bem ou serviço, valoriza a experiência como um todo. É daí, inclusive, que nasce o conceito de Customer Experience.

O que é a Customer Experience?

Em português, é a experiência do cliente. Esse conceito engloba todas todas as percepções e sentimentos que um cliente tem antes, durante e depois de fechar uma venda com a sua empresa.

Percebe como a Customer Experience é ampla? Quando um usuário navega pelo seu site, por exemplo, já está vivendo a experiência. Além disso, quando entra em contato com seus vendedores ou recebe e-mails pós-venda, também está construindo uma visão sobre a sua marca.

Em resumo, a experiência do cliente constrói a forma como a sua empresa é vista. É, em outras palavras, a sua reputação. Aquilo que vai fazer o cliente voltar a comprar com você, ou partir para o concorrente, por exemplo.

Como melhorar a Customer Experience?

Toda ação tem uma reação, certo? Sob essa lógica, tudo o que você oferecer para o cliente, vai causar alguma impressão nele. Até aqui, provavelmente você já entendeu como a Customer Experience é crucial para a sua marca.

Por isso, ela precisa ser marcante. E como colocar isso na prática? Primeiramente, eu recomendo que você siga essas cinco dicas:

1 – Entenda quem é o seu cliente

Uma experiência marcante faz o cliente se sentir especial. Entretanto, para conseguir essa façanha, é fundamental que, antes, você saiba quem é o seu cliente.

Afinal, pessoas têm personalidades e necessidades diferentes. Logo, é natural que você se comunique de forma assertiva com aqueles que são clientes e possíveis clientes da sua empresa. 

2 – Diminua o esforço do cliente

Torne a jornada de compra fácil. Aqui, é possível apostar em muitas estratégias. Uma delas, por exemplo, é ter um site simples de navegar. 

Além disso, deve ainda se comunicar de forma clara e acessível, bem como prestar um atendimento rápido e atencioso.

3 – Invista em emoções

A “Era do Cliente” traz consigo uma característica bastante peculiar. Agora, os sentimentos contam mais do que apenas o preço de um produto ou serviço.

Por essa razão, construir um vínculo emocional entre sua marca e seus clientes é imprescindível. Como? Faça com que o cliente se sinta ouvido. E não somente isso: entregue, também, uma experiência personalizada. Torne o cliente o centro de suas atenções.

4 – Entregue uma jornada de sucesso

Isso significa que o cliente precisa atingir seus objetivos durante a interação com a sua marca. Encontrar o produto que deseja, por exemplo, é uma forma de colocar isso em prática.

Ter suas dúvidas sanadas e as suas dores compreendidas também podem ser boas estratégias aqui. Tudo é válido, aliás, desde que não sobre nenhuma necessidade do cliente esquecida.

5 – A Customer Experience não termina após uma venda

Na 3ª dica, falei sobre criar vínculos. Aqui, eu reforço: um vínculo emocional não pode ser cortado após o fim da venda. Dessa forma, se tornaria apenas interesse, e não uma relação.

Portanto, mantenha o contato após a venda. Ou seja, se preocupe com a satisfação do cliente e continue sendo um provedor de soluções para suas necessidades.

O cliente está no centro da sua estratégia?

No fim, o cliente é a razão pela qual a sua marca existe. É para ele a sua empresa constrói suas estratégias, certo? Também, são os clientes que ditam o sucesso (ou não) da sua empresa.

Coloque já o consumidor no centro da sua estratégia. Depois disso, vai perceber como as suas conversões de venda serão muito mais frequentes.