Como e quando utilizar o Net Promoter Score (NPS)

Eu já falei por aqui sobre a importância de satisfazer o seu cliente. Uma empresa que deseja escalar, afinal, precisa saber como deixar o seu público feliz. Na prática, isso pode significar muitas coisas. Entregar qualidade, por exemplo, com certeza é uma delas. Se comunicar de forma personalizada também. Hoje, entretanto, mais uma vez eu trago uma métrica valiosa: o Net Promoter Score (NPS).

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

Assim como o Must Have Score (MHS), o Net Promoter Score também serve para medir a satisfação dos clientes. Contudo, sua aplicação é diferente.

Para medir o NPS, basta fazer uma pergunta ao seu cliente:

Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar a empresa para um amigo?

A pergunta em si pode parecer simples. Aliás, tenho certeza de que você já a respondeu alguma vez, na posição de consumidor. Porém, ela traz consigo informações importantes sobre a sua marca e a forma como o seu cliente a enxerga.

Quais são os resultados ideais para o NPS?

Para calcular o NPS da sua empresa, é preciso considerar a seguinte escala de pontuação:

• 0 a 6: detratores que podem potencialmente criticar abertamente a empresa
• 7 e 8: clientes neutros, que usam seus produtos ou serviços apenas quando necessário
• 9 e 10: promotores que podem elogiar a empresa publicamente

Como calcular o NPS?

Para calcular o NPS, você vai somar o número total de clientes que votou de 0 a 6 (os detratores), os que votaram 7 e 8 (neutros) e os que votaram 9 e 10 (promotores).

Com o total de clientes e o total por categoria, você vai ter as porcentagens de clientes detratores, neutros e promotores.

A título de exemplo, digamos que você tenha o seguinte cenário:

Nota	Número de Clientes
0	10
1	10
2	10
3	10
4	10
5	10
6	10
7	10
8	10
9	10
10	10

Nesse exemplo, temos 70 clientes detratores (que votaram de 0 a 6), 20 clientes neutros (que votaram de 7 ou 8) e 20 clientes entustiastas (que votaram 9 ou 10).

Teríamos então 63.64% de detratores, 18.18% de neutros e 18.18% de promotores.

O resultado do NPS então é calculado da seguinte forma:

net promoter score = % Total de promotores – % total de detratores

Calculando, 64,64% (detratores) – 18,18% (promotores) = -45,46. Ou seja: o NPS calculado é de -45.

A boa notícia é que você não precisa calcular manualmente. A forma mais fácil de calcular o NPS é inserir os dados que você obteve no https://www.npscalculator.com/

Fred Reichheld, criador da métrica, defenda o NPS como um KPI, ou seja, um indicador de crescimento. E eu concordo com a justificativa: trabalhar a lealdade do cliente é uma das técnicas mais eficazes para o crescimento sustentável de uma marca.

O que fazer depois de aplicar o Net Promoter Score?

Pesquisa encerrada, o trabalho não para por aí. Agora que você já tem um indicador que mostra o grau de satisfação de seus clientes, é preciso entender as suas razões.

De quais formas esses clientes têm engajado com a sua marca? Como tem sido suas experiências?

Mesmo que o percentual de clientes insatisfeitos tenha sido pequeno, não os deixe de lado. Eles tiveram suas razões para tal avaliação e o seu empenho para entendê-los pode melhorar a sua reputação. E por reputação, inclusive, eu não me refiro apenas à individual, considerando o cliente que te avaliou mal. Eu tenho em mente, também, todas as pessoas com as quais esse cliente comentará sobre os seus serviços.

Em suma, a minha maior recomendação é que você vá além dos números. Lembre-se de que por trás da estatística, há um ser humano, Esse ser humano, aliás, é a chave para o sucesso do seu negócio.

Outra dica preciosa é que a sua empresa não se limite a aplicação de apenas uma pesquisa NPS. Você pode mandar a pergunta para um grupo diferente de pessoas todos os dias. Descobrir o momento certo de perguntar, inclusive, é outro ponto importante: nem cedo, nem tarde demais.

A constância também merece atenção. Com o tempo, a opinião do seu cliente pode mudar. Por isso, estabelecer um período para refazer a pergunta te ajuda a manter o índice de satisfação sobre controle.

Por que utilizar o NPS?

Empreendedores tendem a focar apenas na aquisição de novos clientes. Essa, é claro, é uma missão extremamente válida. Porém, não deve ser a única.

Às vezes, é mais proveitoso você reduzir o número de clientes que o abandonam depois de determinado período.

Se todos os seus novos clientes cancelarem os serviços ou deixarem de comprar com você após certo tempo, em breve até mesmo a sua base de novos leads já será bem menor. Sem uma base de clientes fiéis, a marca não pode se sustentar.

Na dúvida, conte com a ajuda de alguém experiente. Se o Net Promoter Score (NPS) for um desafio para você, ou se não souber como dar os próximos passos pós-pesquisa, vamos trabalhar juntos!